การจัดการอุบัติการณ์ด้าน IT (IT Incident Management)

ในยุคดิจิทัลที่ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) กลายเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ ความผิดพลาดหรือเหตุการณ์ผิดปกติด้าน IT (IT Incident) อาจส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการดำเนินงาน ชื่อเสียง หรือความเชื่อมั่นของลูกค้า การจัดการอุบัติการณ์ด้าน IT (IT Incident Management) จึงเป็นกระบวนการที่จำเป็นสำหรับธุรกิจทุกประเภท เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและลดผลกระทบให้น้อยที่สุด

เคยเขียนเรื่อง Incident Management (Why & How) เอาไว้ วันนี้มาเขียนเป็นเวอร์ชั่นภาษาไทยอีกครั้ง (หลายท่านที่หลงเข้ามาอาจไม่สันทัดในภาษาอังกฤษ) แต่จะไม่ละเอียดเท่านะ อันนั้นจะเขียนตาม NIST ;)))

ขั้นตอน/กระบวนการที่ควรมี

1. การจัดให้มีช่องทางรับแจ้งเหตุ
การจัดให้มีช่องทางเฉพาะสำหรับรับแจ้งเหตุการณ์ผิดปกติ เช่น หน่วยงานหรือบุคลากรที่ทำหน้าที่เป็นจุดรับแจ้งเหตุ (Point of Contact) โดยมีหน้าที่:

• บันทึกข้อมูลเหตุการณ์

• แก้ไขปัญหาเบื้องต้น

• ส่งต่อเหตุการณ์ไปยังทีม IT ที่เกี่ยวข้อง

2. การกำหนดแผนรับมือเหตุการณ์
แผนการบริหารจัดการเหตุการณ์ผิดปกติ (Incident Response Plan) เป็นสิ่งจำเป็นที่ช่วยให้ทีมงานสามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม ซึ่งควรประกอบด้วย:

• การตรวจสอบข้อมูลและจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์

• การแก้ไขปัญหา เช่น การจำกัดความเสียหาย การเก็บหลักฐาน และการฟื้นฟูระบบ

• แนวทางการสื่อสารกับลูกค้าและผู้บริหาร

• การตรวจสอบช่องโหว่ในกรณีภัยคุกคามไซเบอร์

3. การรายงานเหตุการณ์
การรายงานเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นต่อหน่วยงานกำกับดูแลตามระยะเวลาที่กำหนด เช่น:

• เหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าควรรายงานภายใน 3 ชั่วโมง

• กรณีข้อมูลส่วนบุคคลรั่วไหล ต้องรายงานภายใน 72 ชั่วโมง

* อาจต้องจัดทำเเนวทาง กำหนดบทบาทหน้าที่ และวิธีในการติอต่อสื่อสาร เพื่อให้สามารถปฎิบัติงานได้เมื่อเกิดเหตุการณ์

4. การวิเคราะห์สาเหตุและปรับปรุง
หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว ควรมีการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง (Root Cause Analysis) เพื่อนำบทเรียนจากเหตุการณ์ไปปรับปรุงกระบวนการ และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

5. การบันทึกข้อมูล
ข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์ควรถูกจัดเก็บในรูปแบบมาตรฐานเป็นระยะเวลาไม่น้อยกว่า 2 ปี โดยรวมถึงรายละเอียดของเหตุการณ์ วิธีแก้ไข และแนวทางป้องกันในอนาคต

6. การทดสอบและทบทวนแผน
ควรมีการทดสอบแผนรับมืออย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง โดยจำลองสถานการณ์ภัยคุกคามไซเบอร์ที่อาจเกิดขึ้น พร้อมรายงานผลต่อผู้บริหาร เพื่อประเมินความพร้อมและปรับปรุงกระบวนการให้ทันสมัย

Workflow ในการจัดการคร่าว ๆ ประมาณนี้ครับ อย่างไรก็ตามก็แล้วแต่บริบทของแต่ละองค์กรอีกทีว่าจะมีการเพิ่ม-ลด อย่างไร