เขียนโดยอาจารย์ Anuwat Supachutikul
เมื่อวานเข้าเฟชบุคแล้วเห็นอาจารย์อนุวัฒน์โพสต์ไว้ฯ มีประโยชน์มากสำหรับคนเริ่มเขียน SAR โรงพยาบาลเพื่อขอรับรองมาตรฐาน HA ครับ ขอก็อบไว้ก่อนเดี๋ยวหาไม่เจออีก >>>
"กัลยาณมิตรท่านหนึ่งบอกว่ากำลังเร่งมือทำรายงานการประเมินตนเอง (SAR) ผมก็เลยบอกว่าลองส่งมาให้ดูสักหมวดหนึ่ง เมื่ออ่านแล้วผมก็ให้ข้อคิดเห็นเพื่อให้ทีมงานได้รับประโยชน์เต็มที่จากการใช้มาตรฐานมาประเมินตนเอง แล้วคิดว่า รพ.อื่นๆ ก็น่าจะได้รับประโยชน์ด้วย จึงนำมาแบ่งปันกันครับ
บริบท
เราน่าจะทบทวนว่าเรากำหนดส่วนตลาดเพื่ออะไร และใช้ประโยชน์จากการกำหนดส่วนตลาดนั้นอย่างไร โดยทั่วไป ภาคเอกชนจะใช้การแบ่งส่วนตลาดเพื่อกำหนดวิธีการ marketing หรือเพื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งว่าสามารถขยายส่วนตลาดที่เป็นเป้าหมายได้อย่างไร
ขณะที่การแบ่งกลุ่มผู้ป่วยมักจะแบ่งกลุ่มตามความต้องการที่มีลักษณะคล้ายกัน เพื่อกำหนดวิธีการรับฟัง กำหนดบริการที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม และกำหนดกลุ่มที่จะมุ่งเน้น (ในบริการภาครัฐ คือกลุ่มที่ยังมีปัญหาในการเข้าถึงบริการ ถ้าเป็นเอกชนคือกลุ่มที่จะทำชื่อเสียงหรือทำกำไรให้มากที่สุด)
I-3.1 ก. การรับฟังผู้ป่วยและผู้รับผลงาน
Purpose เป้าหมายควรเป็นเพื่อให้ได้ข้อมูลความต้องการของผู้รับบริการที่นำไปใช้ประโยชน์ได้ (actionable information) วิธีการรับฟังควรสอดคล้องกับกลุ่มผู้ป่วยที่เราจำแนกไว้ เช่น กลุ่มผู้สูงอายุเรารับฟังอย่างไรจึงได้ความต้องการเฉพาะของกลุ่มนี้ หรือว่ากลุ่มผู้ป่วยประกันสังคม กลุ่ม UC กลุ่มที่ต้องการบริการ rehab ต่อเนื่อง เรามีวิธีพิเศษในการรับฟังอย่างไร
Performance ควรประเมินว่าข้อมูลที่ได้มานั้้นเราเอาไปใช้ประโยชน์ได้มากน้อยเพียงใด เช่น เอาไปปรับปรุงอะไรบ้าง หรือว่ามีข้อมูลอะไรที่เราควรได้รับแต่ยังไม่ได้รับจากการรับฟัง ตรงนี้อาจจะยากนิดหนึ่งว่าจะประเมินอย่างไร
แต่ถ้าเราได้ข้อมูลที่เป็น insight จำนวนมาก ก็ไม่ต้องเป็นห่วงว่าเรายังขาดข้อมูลที่ควรได้ ปัญหาคือเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับการรับฟังอย่างจริงจัง ในสิ่งที่ผู้ป่วยไม่ได้พูดออกมาตามระบบการสอบถามปกติ
Process กระบวนการรับฟังที่ดีควรเป็นการทำ interview หรือ focus group กับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย แต่หากระยะเวลาจำกัด เราอาจจะใช้วิธีลัด คือถามผู้ป่วยในที่จะจำหน่ายทุกราย 2 ข้อ (1) พอใจกับอะไรมากที่สุด (2) อยากให้ปรับปรุงอะไรมากที่สุด เอามาจำแนกตามกลุ่มผู้ป่วยก็ได้ข้อมูลมากมายที่จะนำไปใช้ประโยชน์ ส่วนผู้ป่วยนอกก็สุ่มเท่าที่ทำได้ ไม่ต้องมากเกินไป
I-3.1 ข(1) การกำหนดกลุ่มผู้ป่วย
Purpose เป้าหมายน่าจะเป็น มีการจำแนกกลุ่มผู้ป่วยอย่างเหมาะสมเพื่อประโยชน์ในการรับฟัง ออกแบบบริการ และกำหนดกลุ่มที่มุ่งเน้น
Process กระบวนการน่าจะเริ่มด้วยการทดลองจำแนกกลุ่มผู้ป่วยหลายๆ วิธี แล้วเอาข้อมูลต่างๆ มาประกอบเพื่อพิสูจน์สมมติฐานหรือเหตุของของการจำแนกนั้น เช่น ถ้าเราจำแนกผู้ป่วยเขตเมืองกับชนบท อะไรคือสมมติฐานว่าสองกลุ่มนนี้มีความต้องการต่างกัน หรือมี demand ในการใช้บริการต่างกัน หรือมีความยากในการติดตามการรักษาต่างกัน แล้วเราจะใช้ข้อมูลอะไรมาพิสูจน์สมมติฐานนั้น ถ้าข้อมูลสนับสนุน เราก็สามารถใช้การจัดกลุ่มนั้นได้ หรือถ้าเราจะบอกว่ากลุ่มไหนเป็นกลุ่มที่เราจะมุ่งเน้น เราต้องใช้ข้อมูลอะไรมายืนยันเหตุผลของการมุ่งเน้นของเรา
I-3.2 ก. การสร้างความสัมพันธ์และจัดการข้อร้องเรียน
Purpose เป้าหมายน่าจะเป็นเพื่อความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคลากรและผู้รับบริการ เอื้อต่อการดูแลรักษา ผู้ป่วยมีความเชื่อมั่น และมีความมุ่งมั่นที่จะรับผิดชอบต่อสุขภาพของตนเอง
ในที่นี้ความผูกพันคือการที่ผู้ป่วยมุ่งมั่นที่จะรับผิดขอบต่อสุขภาพของตนเอง
Process วิธีการมีมากมาย ควรทบทวนดูให้ดี (1) การสร้างความสัมพันธ์เมื่อแรกสัมผัสกับผู้รับบริการ ทั้งผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยใน (2) การสร้างความสัมพันธ์เมื่อรับไว้เป็นผู้ป่วยใน (3) การสร้างความสัมพันธ์เพื่อการดูแลต่อเนื่อง (4) การให้ข้อมูลผู้ป่วย (5) การให้ผู้ป่วยร่วมตัดสินใจในแผนการดูแล (6) การเสริมพลังให้ผู้ป่วยและครอบครัวดูแลตนเองต่อเนื่อง (7) การสนับสนุนวัสดุอุปกรณ์และติดตามดูแลต่อเนื่อง เป็นต้น
Performance ในเรื่องนี้สามารถประเมินผ่านความพึงพอใจของผู้ป่วยในด้านต่างๆ เช่น เรื่องการได้รับข้อมูล การมีโอกาสร่วมตัดสินใจ ความมั่นใจในการดูแลตนเองต่อเนื่อง รวมไปถึงการวัดด้วย PAM (patient activation measure)
I-3.2 ข. การประเมินความพึงพอใจ
ผลลัพธ์น่าจะแสดงทั้งใน I-3 และ IV-2 โดยต้องวิเคราะห์ว่าประเด็นที่ผู้ป่วยให้ความสำคัญคืออะไร และควรแสดง trend อย่างน้อย 3 ปีให้เห็นว่าตัวไหนดีขึ้น ตัวไหนแย่ลง มีการลงมือปฏิบัติอะไรที่ทำให้ดีขึ้น หรือเป็นผลมาจากที่แย่ลง
ความพึงพอใจโดยรวมไม่ได้บอกอะไร คือไม่ได้ทำให้เรามีโอกาสอธิบายว่าเราเอาผลการประเมินไปทำอะไรบ้าง ควรทำ graph แสดงให้เห็นความพึงพอใจต่อประเด็นที่เรานำไปปรับปรุง เมื่อปรับปรุงแล้วเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เช่น เรื่องพฤติกรรมบริการ เรื่องอาคารสถานที่ ก็เอาความพึงพอใจของเรื่องนั้นๆ มาทำเป็นกราฟเฉพาะเรื่องนั้นๆ ไปเลย
หวังว่าการใช้เวลา 15 นาที ทำความเข้าใจแนวคิดเหล่านี้ จะทำให้ทีมงานไม่ต้องเสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์ไป 3 เดือน (ตัวเลขสมมติ)"
ที่มา;
